Storytelling is een heel populair begrip in de marketing wereld. Ziggo is er wereldkampioen in. Iedere medewerker heeft een verhaal voor je klaar. Je moet even geduld hebben om die te kunnen horen – het record staat hier op 40 minuten – maar dan heb je ook wat. Het is namelijk iedere keer anders, afhankelijk van wie je aan de lijn krijgt en voor welke afdeling hij of zij werkt.
Het is bekend: we hebben nogal wat strubbelingen gehad met Ziggo over de verhuizing. Het UPC-abonnement moest opgezegd worden want we verhuisden naar Ziggo-gebied. Het klonk als een hele onderneming, terwijl het hemelsbreed een kilometer is. En het bleek ook een hele onderneming. Tv en internet werden voortijdig afgesloten, het telefoonnummer was zoek en het was erg lastig om een harde ingangsdatum voor het nieuwe abonnement af te spreken.
Maar uiteindelijk zaten we in het nieuwe huis, waar twee pakketten van Ziggo waren bezorgd. Foutje, dachten we. Gezien de ervaringen die we hadden gehad, kon dat heel gemakkelijk gebeuren. Alles deed het, behalve Fox Eredivisie Live. En aangezien de competitie ging beginnen, wilde ik die wel hebben. Na alle fijne ervaringen met Ziggo, besloot ik niet hen maar Fox zelf te bellen.
De man aan de telefoon keek in de computer en zag dat ik het inderdaad had aangevraagd, al een tijd terug, maar dat het niet geactiveerd was. “Waarom niet?” vroeg ik in al mijn onschuld. De man zuchtte. “U zit bij Ziggo, hè. Die controleren de gegevens en als er volgens hen iets niet klopt, activeren ze het abonnement niet. Dat laten ze niet aan ons weten of aan de klant. Ze doen gewoon niets.”
Er zat niets anders op: ik moest met Ziggo bellen. De vriendelijke dame aan de telefoon vroeg op welk abonnement ik Fox had aangevraagd. Op het nieuwe, natuurlijk. Maar ik had er twee, zei de mevrouw. Twee pakketten, twee abonnementen – het zweet begon me uit te breken. Ik legde uit dat dit hun fout was vanwege gedoe rondom de verhuizing. Helaas kon zij mij niet helpen, zei ze. Ze verbond me even door …
De volgende dame die ik na tien minuten wachten aan de lijn kreeg, was een en al begrip. Ach wat naar, ze zag alle gespreksnotities in het scherm. Ze ging het meteen in orde maken. Als we een pakket terugstuurden, zou dat abonnement vervallen en zouden er geen kosten in rekening worden gebracht. Zij zou retourpakketten opsturen. “Maar het zit nog in de doos”, zei ik. Helaas: alles moest eruit en weer opnieuw ingepakt. “Anders kan onze retourafdeling het niet verwerken.”
Zo gezegd, zo gedaan. Het was even een tijdje stil op het Ziggo-front, afgezien van nóg een retourpakket – nu voor de UPC-spullen die al twee maanden eerder retour waren verzonden. Maar het begon ons op te vallen dat er wel erg vaak een incasso van Ziggo van onze rekening werd geboekt. Twee keer per maand, om exact te zijn, door Ziggo en Ziggo Services.
Ik was uitgerust, de Ziggo-allergie was alweer wat gezakt dus ik besloot te bellen. Ik kreeg een dame aan de lijn die alleen de betalingen aan Ziggo kon zien. Vreemd, vond zij ook. Maar ik was oud-UPC klant, toch? Dan kon het ook in het oude UPC-systeem staan. Ze verbond me door met een andere collega. Die kon de bedragen gelukkig wel zien en zag dat ze voor het oude UPC-abonnement waren, dat blijkbaar niet volledig was afgesloten bij de verhuizing. Excuses, wat naar. Natuurlijk gingen ze het meteen in orde maken. Hij zegde het abonnement alsnog helemaal op en de teveel betaalde kosten zouden de volgende week worden overgemaakt.
Twee weken later had ik nog altijd geen bedrag ontvangen. Opnieuw bellen dus. Ik sprak weer eerst iemand die niets kon zien, die me weer doorverbond met een collega. Die kon wel van alles zien, maar de bedragen waren al verrekend, zo meldde hij. Hoe dan? Waarmee? Dat kon hij me niet vertellen, hij kon alleen bedragen en data oplepelen die me werkelijk niets zeiden. Aan het einde van de lange lijst getallen wist hij te melden dat ik 13,39 euro tegoed had in plaats van de ruim 160 euro die ik twee weken ervoor had afgesproken. Zo stond het in het Systeem. De collega die een andere berekening had gemaakt en beloofd had het in orde te maken? Geen gespreksnotitie van bekend, dus jammer maar helaas.
Toen brak er iets. Normaal gesproken blijf ik kalm maar nu was de maat echt vol. Het stoom kwam uit mijn oren. Alle ellende van de zomer kwam weer helemaal terug, vermenigvuldigd met de irritatie van een gesprek met iemand die alleen maar getallen oplas. Ik heb maar opgehangen, uit pure frustratie en angst dat ik anders de beste man de huid helemaal vol zou schelden.
Roger belde ze een dag later, omdat ook de kosten voor het nieuwe abonnement nogal hoog uitvielen. Na 50 minuten aan de lijn kwam bij hem eveneens het stoom uit de oren. Nu was het verhaal dat we een jaarcontract hadden op het oude adres, dat tot oktober doorliep. Daarom waren die extra bedragen afgeboekt. Dus: je verhuist, kunt je abonnement niet meenemen maar moet het opzeggen en een nieuwe nemen. Bij hetzelfde bedrijf. Vervolgens betaal je voor twee abonnementen omdat het oude abonnement stilzwijgend doorloopt ook al heb je het opgezegd: het is volgens Ziggo een jaarcontract en dat moet je uitdienen, ook al ben je verhuisd en heb je ook op het nieuwe adres een abonnement van hen lopen. En het oude abonnement was natuurlijk helemaal geen jaarcontract maar zo staat het volgens Ziggo wel geregistreerd in het Systeem. Het Systeem is heilig; wat je als klant zegt, maakt geen donder uit.
Terwijl ik het opschrijf, voel ik mijn bloeddruk alweer stijgen. Ik stap nu uit het Ziggo Universum en draag het over aan de Consumentenbond of welk andere organisatie ook die mij wil helpen. Misschien kan iemand anders er chocola van maken. Ik niet meer!
Bouwen aan de Bovenweg 