Zucht. Ziggo …

Ons telefoonnummer is enige tijd zoek geweest. Het klonk zo zielig, zoekgeraakt. Alsof het arme ding in het doolhof dat Ziggo heet, had staan dralen en zijn mede telefoonnummers was kwijtgeraakt. Sneu.

Telefoon zoekt nummer …

Het duurde ruim een uur en heel wat interne telefoontjes voordat klantenservice medewerker Latoya hem kon traceren. Zelf kon ze hem niet bevrijden; dat moest een collega doen. Binnen 24 uur zou hij weer bij ons horen, zo beloofde ze. Helaas: ik draaide zojuist ons nummer en kreeg geen verbinding. Jammer, Latoya. Je collega’s hebben hun beloftes helaas weer niet kunnen waarmaken.

Dit is namelijk deel 4 uit het Ziggo-drama. Lees en huiver …

Deel 1: eind juli

Het is vijf weken voor V-Day. Tijd om onze provider in te lichten dat we gaan verhuizen. Dat is vast zo geregeld, denkt Roger, en belt vol goede moed de klantenservice van Ziggo. Na een keuzemenu van een minuut of drie te hebben doorlopen, komt hij bij verhuizingen terecht. Daar maakt een medewerker meteen korte metten met het idee dat het zo geregeld is. “U verhuist van een UPC-gebied naar een Ziggo-gebied”, meldt hij op onheilspellende toon. Het is hemelsbreed een kleine kilometer en volgens mij zijn UPC en Ziggo sinds 2014 één bedrijf, maar vooruit – het zal wel. “Dan moet u het huidige abonnement opzeggen, alle UPC-apparatuur terugsturen en een nieuw abonnement aanvragen.”

Roger zucht en zegt dat hij dan nu alleen de opzegging wil doorgeven en later terugbelt om het nieuwe abonnement in orde te maken. Bij mij gaan allerlei alarmbelletjes af. Twee handelingen – dat is twee keer kans op fouten. Dan kan vast niet goed gaan. Maar veel alternatieven zijn er niet. De woonbetonmannen hebben onze KPN-aansluiting namelijk vakkundig begraven onder 10cm beton. Het is voorlopig Ziggo of niets.

Deel 2: 11 augustus

Het heeft al vier keer op mijn ‘to do’ lijstje gestaan: Ziggo aanvragen. Roger pakt het donderdagmiddag op. Ondertussen hebben we op het nieuwe adres een brief ontvangen dat het jammer is dat we ons Ziggo-abonnement opzeggen (?) maar we vatten dit op als een teken dat er in ieder geval iets van het gesprek is blijven hangen.

Roger belt met Ziggo en doorloopt met een niet al te helder klinkende medewerker wat het nieuwe abonnement moet hebben. Fox Eredivisie live is een probleem – gaat alleen in combinatie met Spaans voetbal tegen ruim 8 euro extra per maand. We kunnen het alleen los regelen als we het zelf aanvragen via Fox. Zucht. Dan doen we dat maar. Een losse router is ook moeilijk maar kan uiteindelijk wel geregeld worden. Na ruim een half uur hangt Roger tevreden op. Geregeld.

Ondertussen reis ik vanuit Utrecht terug naar Alkmaar en check in de trein onze mailaccount. Ping! Een mail van Ziggo: ons abonnement wordt op 13 augustus beëindigd. Ongerust bel ik Roger. Hij zucht en zegt: “Ik wilde nog checken hoe het in het systeem stond, maar door alle gedoe was ik het vergeten.” Hij belt meteen terug en krijgt een andere medewerker aan de lijn. Die belooft het in orde te maken – het is geen probleem.

’s Avonds na het klussen check ik weer ons mailaccount en zie nog een mail van Ziggo. Hierin wordt uitgebreid bevestigd wat we op 13 augustus allemaal niet meer hebben … Ik zie dat het 21 uur is en dat de klantenservice van Ziggo tot 22 uur bereikbaar is. Thuis bel ik meteen. Na het gezellige keuzemenu van drie minuten te hebben doorgelopen, krijg ik de melding: “Onze klantenservice is tot 21 uur bereikbaar.” Zucht. Morgenochtend dan maar weer.

Vrijdag 12 augustus hang ik om 8 uur ’s ochtends aan de lijn. Ene Marvin hoort mijn verhaal aan, checkt het systeem en past het direct aan: niet 13 augustus maar 1 september is einde abonnement. Als ik vraag naar een bevestiging krijg ik te horen dat dat technisch niet mogelijk is. Maar het is nu geregeld, zegt Marvin kordaat. “Echt?”, vraag ik . “Ik heb niet zaterdag ineens geen tv of zo?” “Nee”, zegt Marvin. “Het staat nu goed.”

Deel 3: 13 augustus

We komen zaterdagavond terug van een gezellig feestje bij Nathalie en Chris. Nog even kijken wat er in Rio is gebeurd, denk ik, en zet de tv aan. Er verschijnt een testbeeld. Het zal toch niet… Op de tv boven hebben we even beeld – hoera! – maar als we van kanaal veranderen, verschijnt ook hier het testbeeld. Kwalitatief Uitermate Teleurstellend, zo noemen we dat. Ik ben echt boos. Het is druk met werken, verbouwen en verhuizen – en dan moeten we nu ook nog eens achter Ziggo aan bellen omdat zij fouten maken en medewerkers hun beloftes niet waar kunnen maken. Nog maar een wijntje dan, en morgen weer gezellig met Ziggo bellen. Driedubbele zucht.

Zondagochtend doet ook internet het niet – yaay! – maar kunnen we wel nog bellen. De Ziggo-medewerker is vol verontschuldigingen. Ze gaan het binnen 24 uur terugdraaien. Ik heb Roger al toegebeten dat ze er beter voor kunnen zorgen dat ik PSV-AZ kan kijken die middag anders rijd ik hoogstpersoonlijk naar het Ziggo-kantoor in Heerhugowaard om verhaal te halen. Die herhaalt mijn woorden – minus het deel van de autorit – en hangt op. Als ik een half uur later de deur uit ga, hebben we weer tv. Gelukkig. Internet doet raar, maar dat lossen we later op, hoop ik.

Aan het einde van de middag hebben we gelukkig tv en doet internet het weer, zij het erg traag. Alleen: ons telefoonnummer doet het niet. We kunnen wel zelf bellen, maar met een ander nummer. Vreemd. Maandag maar weer over bellen …

En zo geschiedde. Latoya beloofde binnen 24 uur beterschap. Het is nu een dag later en ons telefoonnummer is nog steeds zoek. Zucht….